BBVA México reinventa la atención al cliente con IA generativa

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BBVA México ha dinamitado los paradigmas obsoletos de la banca tradicional al reemplazar los laberínticos menús telefónicos con Blue, un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial generativa que resuelve consultas en menos de 30 segundos mediante lenguaje natural. ¿Imagina un mundo donde los call centers sean tan intuitivos como hablar con un colega? Ese futuro ya llegó.

Hugo Nájera, director general de banca minorista, revela datos escalofriantes: 63 millones de llamadas anuales que antes requerían 4 minutos de autenticación y 40 opciones, ahora se reducen a una conversación fluida. La magia ocurre cuando el sistema, integrado en la app BBVA, transmite automáticamente los datos de autenticación al iniciar la llamada. Blue saluda con un disruptivo “¿En qué te puedo ayudar hoy?” eliminando burocracia digital.

Pero esto es solo la punta del iceberg. La IA no solo optimiza tiempos: está redefiniendo la seguridad bancaria. Mientras el fraude con tarjetas en Latinoamérica ronda el 0.13%, BBVA lo ha desplomado al 0.054% mediante análisis predictivos. “Convertimos a nuestros ejecutivos en superbanqueros con herramientas de hiperpersonalización”, afirma Nájera. ¿Podría esta tecnología hacer obsoletos los call centers humanos?

Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación, destaque que Blue comprende el 90% de las solicitudes desde el primer segundo, acabando con el abandono del 50% de llamadas. Próximamente, incluso quienes llamen desde teléfonos convencionales podrán autenticarse solo con su fecha de nacimiento y dos dígitos del NIP.

La revolución va más allá: Blue mutará de asistente a asesor comercial inteligente, recuperando interacciones abandonadas y cerrando el 10% de ventas digitales. ¿Estamos presenciando el nacimiento del primer banquero holográfico? La banca ya nunca será igual.