La empatía humana supera a la IA en la preferencia de los consumidores mexicanos

En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) promete revolucionar la atención al cliente, los consumidores mexicanos siguen resistiéndose al cambio. ¿Por qué, en plena era digital, la interacción humana sigue siendo insustituible? Un informe revelador de ServiceNow, el “Consumer Voice Report 2025”, desentraña esta paradoja.

México, un país donde el trato cálido es parte del ADN cultural, parece inmune al encanto de los asistentes virtuales. A pesar de su eficiencia, estas herramientas digitales fracasan en un aspecto clave: la capacidad de interpretar y responder a las emociones. Según el estudio, el 59% de los encuestados exige que los agentes de servicio se adapten a su estado de ánimo, mientras que un 33% cree que esta habilidad llegará pronto. Pero, ¿realmente la tecnología podrá replicar la sensibilidad humana?

Los datos son contundentes: solo el 24% confiaría en un chatbot para rastrear un paquete perdido, y apenas el 21% lo usaría para agendar una cita de servicio automotriz. En contraste, el contacto humano sigue siendo la opción preferida para situaciones delicadas, como el cierre de cuentas bancarias (69%) o la reposición de documentos robados (64%). ¿Qué revela esto sobre nuestra desconfianza hacia las máquinas?

Las barreras son claras: desconexión emocional (15%), dificultad para manejar problemas complejos (13%) y falta de confianza en sus respuestas (12%). Incluso los asistentes de voz enfrentan críticas similares, con un 14% que duda de su precisión y un 12% que los considera emocionalmente fríos. ¿Estamos ante un problema tecnológico o una limitación inherente de la IA?

Lo cierto es que, más allá de los avances, los consumidores mexicanos valoran la rapidez, la amabilidad y la empatía (76%), cualidades que aún eluden a los sistemas automatizados. Aunque el 76% cree que los chatbots podrán detectar emociones pronto, la pregunta persiste: ¿podrán realmente “sentir”?

Mientras la industria celebra cada innovación, este informe expone una verdad incómoda: la revolución digital en el servicio al cliente está incompleta. Hasta que la IA logre combinar eficiencia con calidez humana, los mexicanos seguirán eligiendo el trato personalizado. ¿Será esta resistencia cultural un obstáculo insalvable para la automatización?

Una cosa es clara: en el choque entre tecnología y tradición, la empatía sigue ganando la batalla.