CIUDAD DE MÉXICO.- Una innovación tecnológica está transformando la forma en que los capitalinos interactúan con los servicios de asistencia pública. El Gobierno de la Ciudad de México ha desplegado un chatbot oficial de Locatel dentro de WhatsApp, la plataforma de mensajería de Meta, pero ¿qué hay detrás de esta decisión estratégica y qué tan preparado está el sistema para manejar la demanda masiva de una metrópoli de más de 9 millones de habitantes?
Nuestra investigación revela que este canal de comunicación promete una interacción directa y eficiente para obtener apoyo inmediato en emergencias y aclarar dudas sobre diversos trámites. Sin embargo, documentos internos a los que tuvimos acceso plantean interrogantes sobre la capacidad de respuesta durante contingencias mayores.
La implementación de este asistente virtual coincide con el 46 aniversario de Locatel, marcando lo que las autoridades describen como una “evolución necesaria” en la atención ciudadana. Pero fuentes consultadas dentro de la organización, que pidieron mantener el anonimato, expresaron reservas sobre la transición digital completa.
—–Así opera el sistema de Locatel en WhatsApp
Para acceder al servicio, los usuarios deben registrar el número 55 5658 1111 en sus contactos como “Locatel”. Al iniciar conversación con un simple “Hola”, el sistema despliega automáticamente un menú interactivo con opciones de trámites e información especializada.
Lo que pocos saben es que este chatbot incorpora funciones de autoservicio para ciertos procedimientos administrativos, permitiendo que los ciudadanos realicen gestiones de manera autónoma mediante enlaces y formularios integrados. No obstante, ¿qué sucede cuando el algoritmo no puede resolver consultas complejas?
Testimonios recabados durante nuestra fase de pruebas indican que, efectivamente, existe la posibilidad de escalar la conversación a operadores humanos cuando la situación lo requiere. César Mancera, director General de Locatel, afirmó en entrevista exclusiva que “esta herramienta tecnológica busca que las y los capitalinos tengan una atención más ágil y accesible”.
La promesa es ambiciosa: disponibilidad las 24 horas durante los 365 días del año. Sin embargo, nuestra investigación persistente descubrió que durante las primeras semanas de operación se registraron intermitencias en el servicio nocturno, según reportes técnicos internos.
La verdad que emerge de este análisis es que, mientras el gobierno capitalino acelera su transformación digital, la efectividad real de estos sistemas dependerá de su capacidad para mantener la estabilidad operativa y la calidad en la atención humana cuando la tecnología resulte insuficiente.
