La Paradoja Digital de BBVA: Crecimiento Récord en Medio de un Mar de Quejas
Mientras las redes sociales y foros especializados bullían con quejas sobre el rediseño de su aplicación, BBVA México anunciaba un crecimiento que, en cualquier otro contexto, sería la envidia del sector. Los primeros nueve meses de 2025 han dejado una cifra contundente: 2.9 millones de nuevos clientes digitales. Esta expansión, que representa un incremento anual del 81%, eleva su base digital total a 27 millones de usuarios, consolidando al banco no solo como una entidad tradicional, sino como la fintech más grande de México.
Pero, ¿cómo se reconcilia este éxito aparente con el malestar palpable entre una parte de su clientela? La investigación revela que la adopción es más profunda de lo que las simples quejas superficiales podrían sugerir. Los datos internos a los que hemos tenido acceso indican que, en promedio, cada usuario realiza al menos una transacción diaria dentro de la plataforma. Una dependencia operativa que plantea una pregunta incómoda: ¿los clientes usan la aplicación por gusto o por necesidad?
Hugo Nájera, Director General de Banca Minorista de BBVA México, defiende la estrategia. En una entrevista exclusiva, reveló que el 58% de las ventas totales del grupo se concretaron mediante procesos digitales end-to-end, sin la intervención física de una sucursal. “Este avance refleja nuestra estrategia por digitalizar la mayor parte de las operaciones”, afirmó Nájera. Sin embargo, uno no puede evitar cuestionar si esta eficiencia beneficia por igual al banco y a sus clientes, o si prioriza la rentabilidad sobre la experiencia del usuario.
La Colocación Invisible de Tarjetas
La transformación digital ha marcado un hito silencioso pero significativo en el negocio de créditos. La colocación diaria promedio de tarjetas sin pisar una sucursal alcanzó la cifra de 3,200 unidades directamente desde la app. Al contrastar estos números con los del pasado, surge una revelación: en septiembre de 2022, la cifra era de 1,800 tarjetas. Esto equivale a un incremento de 1.7 veces en apenas tres años. Hoy, el 43% de las tarjetas de crédito se colocan de forma completamente digital.
Nájera llegó a comparar la aplicación con “Netflix de la banca”, una metáfora que invita al escepticismo. ¿Estamos ante una plataforma de entretenimiento o ante una herramienta financiera crítica? La personalización, argumenta, es la clave. Pero, ¿hasta qué punto esta “personalización” guía las decisiones financieras de los usuarios hacia productos que el banco prefiere vender?
El Elefante en la Habitación: El Relanzamiento Polémico
La investigación no puede ignorar el reciente relanzamiento de la app, un movimiento que ha generado un torrente de críticas centradas en su diseño y tipografía. Frente a esto, la postura oficial de los directivos es unánime: se trata de una simple “resistencia al cambio“. Eduardo Osuna, Director General de BBVA México, se mostró contundente: “Hay un efecto resistencia al cambio, evidentemente, pero yo les puedo decir que van a amar nuestra aplicación”.
Esta narrativa, sin embargo, merece un escrutinio más profundo. Nájera detalló, en un intento por contextualizar las quejas, que los cambios en la tipografía obedecen principalmente a complicaciones visuales de adultos mayores. Esta declaración abre un nuevo flanco de cuestionamiento: ¿está la banca digital dejando atrás a segmentos clave de la población en su carrera desenfrenada por la innovación?
La apuesta final de BBVA es clara: la inteligencia artificial y la hiper-personalización. Su nueva aplicación incorpora un asistente virtual y adapta sus funciones a los usos más comunes de cada individuo. La promesa es una experiencia más fácil e intuitiva. La realidad, según los testimonios recabados, es una fase de transición complicada.
Conclusión: La paradoja de BBVA México es la de un gigante que crece a un ritmo exponencial en el mundo digital mientras lidia con la insatisfacción de su base de usuarios. Las cifras récord demuestran una dependencia casi forzosa de los clientes hacia la plataforma, una relación de amor y necesidad que la entidad aprovecha para impulsar su transformación. La verdad oculta no es si la aplicación es buena o mala, sino que los usuarios, atrapados en la comodidad y la inercia del sistema, pueden quejarse, pero no abandonan. El banco lo sabe, y es sobre esa lealtad pragmática que construye su futuro digital.
